Você Sabe Fidelizar o seu Cliente?

Cada vez mais vemos empresas, de vários portes, fechando suas portas por falta de clientes.

O que tenho percebido nas minhas pesquisas, visto e ouvido de empreendedores, consumidores e dos meus próprios clientes, me trouxe a essa reflexão de hoje: quem não fideliza seus clientes, “morre”!

E não preciso aqui nem levar em conta a passagem da pandemia, porque o mundo já está nesse caminho há algum tempo.

Uma empresa que zela pelos seus clientes, seja do porte que for, dificilmente fecha suas portas.

Gosto muito da história de um pequeno prestador de serviços da Rua Santa Efigênia, em São Paulo – para quem não conhece, essa é uma rua famosa pelo grande número de lojas de venda de eletroeletrônicos e assistências técnica para tudo que se pode imaginar.

Um rapaz, cujo celular não estava funcionando corretamente, havia feito um orçamento em uma loja de assistência técnica da marca do aparelho dele, e haviam dado um orçamento de R$ 180,00 para consertar a peça danificada.

Ele então resolveu fazer mais um orçamento e levou o aparelho em outra lojinha de assistência técnica, onde o atendente, que era também o dono do negócio, mexeu no aparelho na hora, abriu, fez uma pequena e rápida limpeza na tal peça “quebrada”, fechou e entregou o celular funcionando perfeitamente para o cliente.

O cliente ficou super feliz e perguntou quanto era. O dono da loja disse que não teria como cobrar um serviço tão rápido e básico, e deixou a tal limpeza como cortesia.

Esse cliente começou a fazer propaganda boca a boca da loja em questão e no período de 2 meses o volume de clientes da loja aumentou novecentos por cento. Sim, 900% – em algarismos fica melhor de assimilarmos a informação.

Claro que esse prestador de serviços não deve ter feito isso somente com aquele cliente especificamente. Então imagine quantas pessoas, que receberam um atendimento semelhante, saíram por aí fazendo a melhor propaganda que um negócio pode ter, o boca a boca.

Outro exemplo fantástico é do veterinário dos meus cachorros. A primeira vez que tive uma emergência com um deles, o veterinário nos atendeu num domingo à noite. Meu cachorro teve uma úlcera em um dos olhos, que quase o cegou. O veterinário então fez os procedimentos necessários naquela noite, me disse para observar e se houvesse alguma alteração, era para eu entrar em contato com ele, mas de qualquer forma, pediu para que eu o visitasse de novo em 5 dias.

O quadro evoluiu muito bem e eu não liguei para o veterinário, pensando em não o incomodar desnecessariamente e falar com ele pessoalmente na próxima consulta.

No dia seguinte, às oito da manhã, recebi uma ligação do veterinário, querendo notícias da lesão. A conduta dele se repetiu por outras vezes, sempre que algo fora do comum ocorria. Conclusão: passei a fazer a maior propaganda dele para todos os meus conhecidos e conto minhas experiências tanto no aspecto clínico quanto pessoal. O resultado é um sem número de clientes que já indiquei para ele – e todos ficam super satisfeitos.

Ações de fidelização como as duas citadas acima são simples, não implicam em nenhum tipo de investimento financeiro e trazem resultados excepcionais para os negócios, em qualquer segmento.

Dar um telefonema de pós-venda, para saber se o cliente ficou satisfeito, guardar o nome do dele e cumprimentá-lo calorosamente numa próxima visita, oferecer um servicinho simples como cortesia, treinar seus funcionários e colaboradores para agirem dessa forma, são diferenciais que todo consumidor valoriza, e conta ainda com um residual longo, do tipo efeito cascata, trazendo mais e mais oportunidades de negócio para você e sua empresa.

Crie um modelo de atendimento que dê personalidade para o seu negócio, uma identidade. Para isso basta que você pense: como eu gostaria de ser tratado, caso eu fosse cliente da minha empresa?

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Renata Maksoud

Master Coach em Desenvolvimento Humano; realiza atendimentos individuais e em grupo; é coautora do livro Mindset Coaching; possui 4 formações em Coaching com PNL, (SIM; Hárpia; MEDA; Rede de empreendedores); Life Coaching (MEDA); PNL-Vendas (SIM); Alta Performance em Produtividade (IGT Intl Coaching); Liderança/Gestão de Equipes (Rede de Empreendedores); Power of the Mind in Health and Healing (K.R. Holden); Stress Management (NewSkillsAcademy/UK). Traz experiência de 25 anos como publicitária e chef de cozinha. Missão de vida: ajudar pessoas a serem mais felizes!

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Master Coach em Desenvolvimento Humano; realiza atendimentos individuais e em grupo; é coautora do livro Mindset Coaching; possui 4 formações em Coaching com PNL, (SIM; Hárpia; MEDA; Rede de empreendedores); Life Coaching (MEDA); PNL-Vendas (SIM); Alta Performance em Produtividade (IGT Intl Coaching); Liderança/Gestão de Equipes (Rede de Empreendedores); Power of the Mind in Health and Healing (K.R. Holden); Stress Management (NewSkillsAcademy/UK). Traz experiência de 25 anos como publicitária e chef de cozinha. Missão de vida: ajudar pessoas a serem mais felizes!

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